 |
Экономика туризма
Методы стимулирования спроса в туризме:
Стимулирование сбыта турпродукта – это процесс и результат маркетинговой коммуникации, обеспечивающий эффективную связь производителя турпродукта и его потребителя, комплекс методов и приемов, направленных на удовлетворение, формирование и расширение спроса с целью стабилизации и увеличения обьема продаж.
1.Введение в отношении с потребителем дополнительных финансовых выгод и льгот; 2.Спонсирование различных событий, имеющих общественный резонанс; 3.Торжественное чествование знаменательных дат, юбилейных покупателей(100, 1000) и освещение этих мероприятий в СМИ(членство в клубе); 4.викторины в прессе, на TV, на выставке, победители к-ых получают награду в виде бесплатной поездки, с вручением им ценных подарков.
Скидки явл. самым популярным маркетинговым инструментом турорганизаций. Относительно новым видом скидок явл. дисконтные карты(золотая середина). В настоящее время предложение турпродукта в кредит – распространенный способ.
Глобализация и телекоммуникации привели к появлению особой категории спроса(потребители ожидающие в каждой точке земного шара встретить один и тот же(как правило высокий) уровень обслуживания в «сетях» независимо от место-положения.
Продвижение турпродукта может осуществляться в следующих направлениях:1.рекламная компания, 2.стимулирование сбыта(продаж); 3. персональные продажи; 4.pr(выставки…).
По функциональным возможностям рекламу можно классифицировать на следующие виды:1.информативная,2.побудительная,3.напоминающая.
Основные функции рекламы: формирование доверия клиента к турорганизации, информирование об ассортименте турпродуктов и услуг, побуждение к приобретению данного турпродукта. К типичным целям информативной рекламы относятся: создание имиджа продукта, корректировка представлений о деятельности фирмы.
Напоминающая реклама информирует потребителей о новых турах с целью создания первоначального спроса: подтверждения имиджа фирмы и продукта, поддержание осведомленности.
Побудительная реклама воздействует на подсознание человека, призывая к покупке.
Напоминающая реклама своей задачей ставит напоминание потребителю о существовании уже хорошо известного тура. Целями убеждающей рекламы явл.: изменение отношения к продукту, увеличение объема продаж, противодействие конкурентам.
По возращению из поездки турист делится своими впечатлениями о проделанном путешествии с друзьями и знакомыми. Мо жжет потвердить правдивость рекламной информации или опровергнуть ее.
Cредства рекламы можно представить следующим образом:
1.Каталоги путешествий, 2.брошюры и проспекты, 3.письма-прлдажи рассылаются для реализации «горящих турпакетов», 4. реклама в СМИ, 5.Уличная реклама, 6.реклама в пункте продажи.
Ей присущи следующие характеристики:1.достоверность, 2. информационная насыщенность, 3. броскость и убедительность(наглядные средства повышающие осязаемость:фото, картины).
Виртуозность работы менеджера заключается в умении встать на сторону клиента и предложить ему то, что он хочет, а не то, что нравится или нужно продать менеджеру. Если человек получит лучшее из того, что он искал, вопрос о скидке уйдет на второй план или вообще не будет поднят. «Хотя желание сэкономить – это нормально, и выражать недовольство по такому поводу не стоит». Г-жа Саух рассказала также, что в ее компании скидки предоставляются только постоянным клиентам. А снижение цен для всех и каждого – явный показатель того, что в бизнесе что-то неладно. Кроме того, по мнению г-жи Саух, если видишь, что клиент «не твой», его лучше «отпустить». В этом случае он останется лояльным и может привести «твоего».
Причина ПРОСИТЬ скидку - это привычка ПОЛУЧАТЬ скидки от турагентств, которые раздают их всем подряд по 7 % и более! Если предложить больше нечего – то предлагают супер скидки! Здесь, безусловно, еще "помогают" и операторы, со своими скидками частным лицам.
У нас есть пластиковые карты, на 2% скидки и на 3% скидки. По ним туристы получают скидку. Если такой карты нет, то и скидки тоже нет.
Исключения составляют туристы, которые приходят в количестве от 10 человек. Им мы дадим скидку 2 или 3%, даже если такой карты у них нет.
Всем подряд скидки не даем и не будем, даже если все вокруг будут их раздавать.
Что касается распространения Интернета в России, то и путешествующих у нас далеко не 100 % жителей. Интернетовская аудитория самая продвинутая и соответственно рекламировать туристические услуги для нее весьма эффективно. (tourdom.ru-форум)
Туристические продажи в Рунете оценить достаточно сложно, есть некоторые отрывочные факты, исходя из которых, можно строить предположения. Например, в прошлом году у нас(tours.ru) начала размещать рекламу одна из только что образовавшихся турфирм. Сумма рекламного бюджета - около 100 у.е./мес. Общий рекламный бюджет российских турфирм - 20-30 тыс. долл. ежемесячно. Причем тенденция такова, что бюджет практически не снизился за зиму и весеннее межсезонье.
Специальных исследований мы не проводили, но согласно нашим опросам и опросам наших рекламодателей (последние мы проводим регулярно) аудитория глобально делится на 3 части:
1) туристические фирмы (20-30% - операторы, 70-80% - агентства), их общая доля - 15-20% от всех посетителей;
2) потенциальные туристы, ищущие путевки и билеты (до 50%!);
3) люди, интересующиеся различной справочной информацией - погодой, валютой, расписаниями и т. п.
Те, кто покупает путевки на нашем сайте, - это классические "белые воротнички": работники банков, страховых компаний, крупных инофирм, очень много покупателей из компьютерного бизнеса. Я не буду перечислять громких имен и названий фирм, которые покупали у нас и наших клиентов различные услуги: билеты, путевки, бронировали отели (аж дух иногда захватывает!). Довольно много студентов - детей состоятельных родителей.
Еще одна категория - руководители средних региональных предприятий, например, из Сургута, Тольятти, Архангельска, Воронежа, Казахстана (это те, о которых нам стало известно).
Но создание и поддержание сайта будет себя оправдывать, только если этим серьезно заниматься – поддерживать актуальность сайта, рекламировать его. Если же единожды потратить деньги на сайт и забыть про него, то это будут выброшенные деньги. Примеры агентств, с которыми я общаюсь, показывают, что грамотно созданный и раскрученный сайт, которому уделяется регулярное внимание, может приносить обычному агентству сто и более туристов в месяц. Но для этого нужно постоянно следить за ним, обновлять информацию, добавлять новые функции и т.д.
Кроме того, нельзя забывать, что сайт сокращает расстояния и позволит Вам выйти на всероссийский уровень, позволив донести Ваши предложения до туристов из самых отдаленных уголков страны.
Еще необходимо отметить, что эффективность туристического сайта, если считать ее как отношение клиенты в офисе/посетители сайта постоянно падает. Причем это касается даже хорошо сделанных и раскрученных сайтов. Если несколько лет назад можно было имея 100 ежедневных посетителей сайта иметь 2-3 клиента в офисе, то сейчас чтобы привести в офис этих туристов необходимо иметь посещаемость в 1000, а то и 3000 человек. И это объективный процесс, с которым сложно что-то поделать. С одной стороны, туристов в Интернете с каждым годом становится все больше. Но и конкуренция среди турфирм в Интернете постоянно растет. Сильнее всего падение этого отношения чувствуют на себе турфирмы, которые серьезно не занимаются содержимым своего сайта и его рекламой. У таких эффективность может падать практически до нуля.
Хороший сайт должен предоставлять туристу максимум подробной и актуальной информации о поездке. Не помешает и справочная информация об условиях бронирования и оплаты туров, о графике работы турагентства.
Что касается стандартов, то всегда хочется посоветовать по минимуму копировать другие сайты и по максимуму подумать самостоятельно, как можно организовать информацию на сайте максимально удобно для посетителя. Чем больше удобных и необычных особенностей будет у Вашего сайта, тем больше вероятность того, что клиент обратится за туром именно к Вам!
В то же время есть, конечно, определенные ключевые элементы, которые объединяют успешные сайты турагентств. Если мы говорим про агентство, продающее туры по массовым направлениям, то на сегодня уже не обойтись без базы предложений туроператоров. Причем желательно, чтобы это была не просто поисковая форма, встроенная заплаткой на ваш сайт, а именно органичная часть Вашего сайта, максимально объединенная с информацией на Вашем сайте (скажем, в описании конкретного тура размещена также рецензия на этот отель менеджеров агентства).
Говоря про первую страницу желательно выделить на ней какие-то спец.предложения. Выделить их цветом, шрифтом, чтобы они были заметны. Посмотрите, к примеру, как обозначаются рекламные акции в супермаркетах.
Самая частая ошибка – отсутствие обновлений сайта. Об этом повторяют все, кому не лень, но, тем не менее, сайтов с прошлогодними новостями и новогодними турами, меньше не становится.
Еще одна ошибка – желание сделать все, как у других. Ошибка идет еще из рекламы в прессе, когда турфирмы копировали друг у друга удачные решения в макетах рекламы. В итоге туристу приходится выбирать из десятка абсолютно одинаковых сайтов.
Еще одна проблема – чрезмерное увлечение дизайном и внешними художествами, которые не слишком повышают удобство сайта, зато существенно замедляют его загрузку, особенно для пользователей модемов.
Некоторые агентства очень любят делать на своем сайте тяжелые входные страницы с огромными по объему картинками или с flash-заставкой, которая несет минимум полезной информации и таким образом затрудняет доступ клиента к остальному содержимому сайта. А ведь времени у занятого человека не так много, не так ли?
Еще с одной проблемой могут столкнуться агентства, серьезно занимающиеся оптимизацией сайта для поисковых систем. Иногда это делается в ущерб удобству и понятности сайта. И в итоге клиенту приходится разбираться, чем отличается информация на страницах «Отдых в Турции», «Туры в Турцию» и «Путевки в Турцию». Причем на этих страницах может вообще не быть нужной информации, а только несвязный текст, напичканный ключевыми словами.
Статистика "сетевой" индустрии туризма
Ниже представлены некоторые статистические данные, касающиеся экономических показателей сетевого туризма. Данные собраны из различных авторитетных источников — таких, как Forrester Research, Jupiter Communications, TIA — 7Travel Industry Association of America, журнал Travel Weekly и уже упоминавшаяся компания PhoCusWright:
Из всех сегментов потребительского рынка больше всего денег люди тратят в сфере сетевого туризма; почти вдвое уступает ему по этому показателю идущее на втором месте компьютерное "железо" (PC Hardware). На 2002 год даются следующие прогнозы: в сетевом туризме будет потрачено 12,8 млрд. долл., на PC Hardware — 6,8 млрд. долл., на книги — 3,7 млрд. долл., на музыку — 1,6 млрд. долл., на игрушки — 500 млн. долл. (Jupiter Communications).
По другим оценкам, сетевое бронирование авиабилетов входит в тройку самых популярных покупок, совершаемых в режиме online: 44% покупателей в Сети приобретают компьютерную технику и программное обеспечение, 42% — книги и 40% — авиабилеты (PhoCusWright).
В ближайшие 5 лет, по мере того как перед рядовыми пользователями будет открываться все больше стимулирующих возможностей бронирования через Интернет, сохранится и тенденция стремительного роста совокупного годового дохода в этой сфере сетевого бизнеса. В 1996 году через Интернет было забронировано авиабилетов, гостиничных номеров, проката автомобилей и других туристических услуг на общую сумму 276 млн. долл.; в 1997 году — втрое больше — 827 млн. долл., а к 2002 г. эта цифра достигнет 9 млрд. долл. (TIA).
Интернет радикально изменил всю сферу индустрии так называемого leisure travel (отпускного туризма). Потребители осваивают технику планирования путешествий во время отпусков быстрее, чем какой-либо иной сегмент рынка сетевых розничных продаж. Объем бронирования услуг и продуктов для отпускников к 2003 году достигнет 29 млрд. долл., что составит 12% общего годового дохода всей сетевой индустрии туризма (Forrester Research).
В 1997 году годовой доход от сетевого бронирования авиабилетов составил 777 млн. долл. (84% от годового дохода всей индустрии сетевого туризма). Хотя это доминирование над другими сегментами рынка несколько снизится в ближайшем будущем (по мере роста бронирования гостиничных номеров и проката автомобилей), все же доход от продажи авиабилетов возрастет до 4,3 млрд. долл. (в 2000 году) и до 7,1 млрд. долл. — в 2002-м. Оценки сетевого бронирования на рынке проката автомобилей даются следующие: в 1997 году этот рынок стартовал на уровне 44 млн. долл.; уже в 2000-м годовой доход должен достичь 500 млн. долл., а в 2002-м — 1,4 млрд. долл. (Jupiter Communications).
Ожидается, что все прочие (кроме авиабилетов) сетевые продажи, большую часть которых составляет бронирование гостиниц и прокат автомобилей, вырастут с 31 млн. долл. в 1996 году до 2,2 млрд. долл. в 2002-м. Вырастут также расходы на рекламу в Сети, соответственно, с 2 млн. долл. до 282 млн. долл. (TIA).
В 1997 году около 6 млн. путешественников в США воспользовались для бронирования сетью Интернет, а доля тех, кто использовал для планирования своей поездки сетевые службы и/или Интернет, подскочила с 11% (в 1996-м) до 28% (в 1997-м). В 1998 году число потенциальных путешественников, проводящих бронирование через Интернет, увеличилось до 12 млн. человек. Более того, наблюдается значительное увеличение (на 19%) доли американцев, предпочитающих бронирование и покупки туристических услуг в Сети обращению к агентам по путешествиям (TIA).
"Чем дальше в лес, тем больше удовольствия!" Покупатели сетевых туристических услуг почти единодушны в выражении своего удовлетворения от приобретенного опыта. 99% респондентов, забронировавших авиабилеты через Интернет, заявили, что они "удовлетворены" или "чрезвычайно удовлетворены" своим опытом (PhoCusWright).
Под стимулированием сбыта(продаж) в туризме понимают краткосрочные поощрительные меры, способствующие продажи или сбыту. Стимулирование проводится на 3-х направлениях: 1.стимулирование сотрудников турфирмы, 2.стимулирование торговых посредников, 3. стимулирование клиентов.
Многие фирмы практикуют скидки с объявленных цен:1.скидки в случае бронирования туров в установленные сроки, 2.скидки сезонных распродаж, 3.скидки отдельным категориям покупателей(дети, семейные пары, молодожены), 4.бонусные скидки, предоставляемые постоянным клиентам, 5.групповые скидки.
В качестве подарков и сувениров применяют различные канцтовары, фирменные майки, печатную продукцию… Туристам принято в день рождения во время путешествия получать от фирмы цветы, фрукты, сладости.
Зачетные талоны представляют специфическое вознаграждение при покупке тура на приобретение других товаров. Купоны дают право владельцу на скидку при покупке тура.
Сейчас стали активно использовать билборды, афиши, транспоранты, т.е. создают бренд.
Персональные продажи представляют устные презентации продукта. Это один из самых дорогих методов продвижения.
Наши турфирмы иногда забывают о послепродажном сервисе: после окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты. Все недочеты, зависящие от вас, постарайтесь устранить и принять к сведенью и учесть на будущее.
Связь с общественностью предполагает формирование благоприятного имиджа туркомпании путем создания хороших отношений с различными государственными и общественными структурами. Это способ утверждения репутации турпродукта и компании в целом. Задача pr заключается в преодолении "барьера недоверия" к турпродукту и организации, предлагающей его. Когда рекламе перестают верить – в туризме дозировать информацию дозировать практически невозможно в силу его открытости. К ним относится: паблисити, выставки, конференции, семинары…проведение конкурсов мисс туризм. Средсва pr:информация для прессы(позитивная и проверенная – своевременная нейтрализация негативной), пресс-конференции, иллюстрированные рассказы, ознакомительные визиты, документальные фильмы(DVD...)...
Самые успешные PR-кампании в мировой практике
Морские путешествия — крупный бизнес
Компания Princess Cruises совместно с Porter Novelli
Премия «Серебряная наковальня» за 1999 г.
Обзор
В 1998 г. круизный бизнес достиг рекордных высот, круизы привлекли более 5 млн. пассажиров, в результате чего увеличилась и беспрецедентная конкуренция. Компания Princess Cruises сумела сделать прорыв, благодаря необычному освещению в СМИ спуска корабля Grand Princesss. Еще до отправления корабля в плавание в мае 1998 г были проданы билеты на весь сезон, и руководители компании были настолько уверены в успехе, что заказали еще два однотипных судна (водоизмещением 109 тыс. т, стоимостью 450 млн. долл.), чтобы удовлетворить резко возросший спрос. Из-за большого объема предварительной продажи билетов еще до начала круизного сезона в Европе компания вернула в Европу судно с маршрута в Карибском море.
Princess Cruises предполагала, что ее положение как «крупнейшей в мире» продлится не менее двух лет, пока конкуренты не обгонят ее по тоннажу судов. Руководители компании и даже ее конкуренты объявили спуск Grand Princesss самым успешным официальным спуском судна в истории круизов.
Исследование
Рассмотрев тысячи отзывов пассажиров и проведя изучение рейтинга туристических агентств, компания Princess оценила существующую ситуацию. В стратегию успеха входила организация класса люкс (много кают с отдельным балконом на каждом круизном корабле, организация множества вечеров, большой выбор круглосуточно работающих ресторанов; широкий выбор развлечений).
Были изучены продвижения других уникальных новых товаров, чтобы оценить отзывы и творческий подход, рынок и перспективы конкурентов, в том числе проанализировано освещение в прессе, веб-сайт конкурентов и онлайновые чаты.
Планирование
Цели: 1) организация системы предварительной и обычной продажи билетов на корабль Grand Princesss; 2) создание его широкой известности; 3) опережающий уровень освещения по телевидению по сравнению с достигнутым в 1997 г. по поводу спуска корабля Dawn Princess.
Стратегия
Для того чтобы создать и поддерживать большой объем освещения в СМИ, а также чтобы обратить внимание на уникальные возможности корабля, PR-команда разработала многоуровневую программу, начавшуюся за 14 месяцев до прибытия корабля в Нью-Йорк. Мероприятия включали репортаж с итальянского судостроительного завода, свадьбы на борту, пресс-туры. Для официальной церемонии спуска судна в Нью-Йорке Princess разработала серию недельных мероприятий, включающую: первую свадебную церемонию в море, дискотеки, расположенные на высоте 150 м над уровнем моря, первый центр виртуальной реальности на борту судна и т.д.
Реализация
Обед для прессы. В июле 1997 г. был организован обед для прессы с экскурсией на итальянскую верфь, чтобы представить корабль и способствовать предварительной продаже билетов.
Тур на верфь. Группа из 20 журналистов посетила верфь, после чего появились публикации и информация на телевидении.
Запуск в Европе. В первое плавание корабль Grand Princesss отправился 26 мая 1998 г. из Стамбула. Примерно 40 журналистов приняли участие в первом плавании, в результате чего на первых полосах более дюжины газет, таких, как Chicago Sun Times, Los Angeles Times, Boston Globe, Miami Herald, Philadelphia Inquirer, New York Newsday, появились репортажи о путешествии.
Спуск в Нью-Йорке. Для поддержания освещения официального спуска корабля в сентябре 1998 г. Princess Cruises организовала серию мероприятий, проходивших в течение 6 месяцев: 1) рекордное количество (20) интервью со знаменитостями на борту корабля (например, с Ритой Морено (Rita Moreno) о каюте из трех комнат; Марком Шпицем (Mark Spitz) о пяти бассейнах; астронавтом Буцем Алдрином (Buzz Aldnn) о дискотеке в небе), 2) первая свадебная часовня на корабле соревновалась с часовней в Нью-Йорке по количеству свадеб, 3) компания предложила первый прямой репортаж в Интернете о спуске на воду корабля. Более 100 тыс. человек смотрели спуск в Интернете, а еще 3,5 млн. посетили сайт в течение двух недель.
Оценка
Организация предварительной продажи билетов. Билеты на корабль были полностью проданы на первый европейский сезон за три месяца до отправления в плавание.
Создание широкой известности Grand Princesss для будущих продаж.
За пять месяцев до спуска корабля компания Princess заказала два дополнительных корабля водоизмещением 109 тыс. т, исходя из успешнейшей предварительной продажи билетов на Grand Princesss. Исследование среди туристических агентств и пассажиров показало, что по уровню известности этот корабль превосходит любой другой
По сравнению с достигнутым для корабля Dawn Princess (115 млн. контактов), освещение Grand Princesss на ТВ превысило 170 млн. контактов, в целом более 500 СМИ представили информацию о корабле. Спуск Grand Princesss освещался более чем в 900 передачах, включая Good Morning America, The View, CBS This Morning, Inside Edition, CNN Headline News и CNBC Market Watch. 19 национальных телевизионных компаний, 23 региональные ТВ-компании направили свои съемочные группы в Барселону, чтобы передавать информацию во время первого плавания корабля. Все основные телесети передавали репортажи о прибытии корабля во Флориду. Ведущие газеты (например, New York Times, USA Today) помещали репортажи о корабле. Time's 4 января 1999 г включила сообщение о рекордных размерах, новинках и уникальных возможностях корабля в рубрику «Новости года».
Невероятный успех по продаже билетов на корабль Grand Princesss был достигнут в результате тщательного планирования и творческого исполнения PR-кампании.
Виртуальный курорт
Hyatt Resorts
совместно с KWE Associates
Премия «Серебряная наковальня» за 1997 г.
Обзор
Годами компания Hyatt Resorts создавала свою репутацию компании, предоставляющей высококачественные возможности отдыха для путешественников, в том числе гольф, программы для семьи, любителей водного спорта и «мягких» приключений. В середине 90-х годов руководство Hyatt столкнулось с несколькими проблемами, связанными с увеличением конкуренции со стороны круизных компаний, туроператоров, а также с ограниченностью времени отдыха и прибыли. К тому же в то время как Hyatt не располагала горячими новостями для продажи, такими, как новые церемонии открытия, приобретения или объединения, становилось все сложнее добиваться широкого внимания СМИ. Руководство почувствовало, что продвижение на рынке каждого курорта отдельно более не является самым эффективным способом получить сообщение о Hyatt за пределами целевых аудиторий. Компания обратилась к агентству KWE, чтобы разработать многогранную PR-программу для продвижения 17 курортов под комплексной торговой маркой Hyatt Resorts, улучшая таким образом позицию компании как лидера и увеличивая престиж торговой марки.
Исследование
Прежде чем начать разрабатывать кампанию по созданию осведомленности о торговой марке Hyatt Resorts, агентство провело расширенный анализ более 50 журналов, чтобы определить текущее восприятие и известность продукта, предлагаемого этой компанией. Результаты были неожиданными: даже те СМИ, которые занимались курортами, не были знакомы с основными продуктами компании Hyatt и новинками в области отдыха, такими, как Camp Hyatt и Golf Hyatt. Стало очевидным, что прежде чем начать продвигать на рынок курорты под единой торговой маркой, необходимо сначала «заново представить» компанию Hyatt Resorts для СМИ совместно со стратегией продвижения торговой марки в качестве основной темы.
Компания нуждалась в продуктивном «событии», чтобы завладеть вниманием СМИ Нью-Йорка, занимающихся путешествиями и стилем жизни. Событие должно охватить все 17 курортов Hyatt Resorts от Карибских до Гавайских островов, освещая уникальные черты каждого курорта в отдельности, а также весь опыт Hyatt в организации отдыха. Решение заключалось в том, чтобы создать концепцию события, которое обеспечило бы интерактивную ситуацию, дающую возможность журналистам и ключевым продавцам путешествий почувствовать особенности каждого курорта, а также укрепить имидж торговой марки. Такая тактика сама по себе была необходима, чтобы представить компанию Hyatt как творческого новатора индустрии путешествий. В противовес надоевшим и скучным торговым выставкам KWE создало для Hyatt виртуальные курорты.
Планирование
Понимая, что нет такой физической и финансовой возможности, чтобы все целевые и потребительские торговые СМИ, туристические агентства и оптовые продавцы посетили все 17 мест отдыха, мы «привели гору к Магомету» и организовали шутливое интерактивное двухдневное событие в новом Йорк-Сити, виртуальном курорте компании Hyatt. Трюк с семейным путешествием, виртуальный курорт помогли имитировать посещение каждого из 17 курортов Hyatt, не покидая Манхэттен, столицу общенациональных СМИ.
Цели: 1) укрепить позицию Hyatt как новатора путешествий во время отдыха; 2) начать на рынке кампанию по знакомству потребителей и торговой прессы с торговой маркой Hyatt Resorts; 3) создать осведомленность и узнаваемость курортов Hyatt как лучших мест для отдыха, предлагающих передовые технологии в организации отдыха.
Стратегия
Чтобы привлечь внимание к событию, была выпущена музыкальная карта «Запомни дату», анонсировавшая «где», но сохранявшая в тайне «что».
Фактической новинкой был специально разработанный для клиентов комплект туалетных принадлежностей с напечатанным приглашением, предлагающим гостям и их семьям отдых на курортах Hyatt Resorts, в том числе размещение на ночь, двухдневные непрерывные программы, приемы и многое другое.
Для поддержки позиционирования Hyatt как новатора в области отдыха совместно с экспертами был разработан широкий спектр предложений различных путешествий — семейные путешествия, гольф, приключения и т.п. — с учетом мнения соответствующих специалистов фирмы Hyatt, выступающих как принимающая сторона.
Когда приглашения были разосланы, рекламная кампания, предшествовавшая событию, помогла сохранить внимание. Виртуальный курорт был создан, чтобы обратиться к всем пяти чувствам посредством мультимедийной технологии, истинно декоративных объектов и региональных приемов. Для того чтобы убедить в подлинности опыта Hyatt, мы обратились к специалистам каждого курорта — от директоров предприятия и тренеров по фитнессу до конферансье и инструкторов.
Событие состоялось на площадке для встреч размером в 6000 кв. футов, в бассейнах, на теннисных кортах и в фитнесс-центрах на UN Plaza Park Hyatt. KWE воссоздало важнейшие черты каждого из 17 курортов Hyatt Resorts, отражавшихся в программах Camp Hyatt, Golf Hyatt, по водному спорту и минеральным источникам, а также фитнесс-программам. Начало события для посетителей было имитировано как авиапутешествие в салоне первого класса самолета, гостей встречал обслуживающий персонал Американских авиалиний. Каждому гостю был выдан путеводитель для прибытия на мероприятие.
Бюджет: 15 тыс. долл. на заработную плату и расходы на PR-программу.
Реализация
Сохраняя целостность каждого места отдыха, мы сфокусировали внимание на местной флоре, фауне и культуре каждого региона, декорируя соответствующим образом каждую комнату. 17 курортов были сгруппированы по четырем темам, обобщающим весь опыт компании Hyatt — от еды и напитков до видов деятельности и приемов. Гости и их семьи приглашались научиться танцевать хулу на Гавайях, виртуально поплавать с маской и трубкой, поиграть в гольф и заняться серфингом на Карибских островах, научиться править лодкой, насладиться пением известного певца фламенко Эстебана (Esteban), покататься на горных лыжах на интерактивном имитаторе лыж в комнате «зимнего чуда». Кроме этого, гости могли продегустировать блюда и напитки из региона. Дети принимали участие в программе семейного отдыха. Они рисовали, писали пентаглифами (древняя гавайская письменность), украшали печенья, раскрашивали маски, устраивали шоу марионеток, играли в водные игры и полосы препятствий. Специалисты проводили анализ гольфа, получасовые занятия по теннису и плаванию (с оснасткой Red Sail Sports— собственности Hyatt). Гостям было предложено использовать все возможности фитнесс-центра.
Ключевым элементом стратегии виртуального курорта была серия разработанных профессионалами семинаров для обсуждения тенденций развития индустрии путешествий. СМИ и специалисты обсуждали большое число горячих тем, начиная от оздоровительных путешествий до романтических, от семейного отдыха до гольфа. Специалисты из Hyatt принимали участие во всех группах. Пресс-релизы, обобщающие основные темы семинаров, были выданы прессе по всей стране в качестве отражающих направление деятельности, где указывались важные отличительные черты Hyatt Resorts, которые усиливали позицию Hyatt как крупного специалиста в области развлекательных путешествий. Все директора Hyatt Resorts и руководители отделов продаж встречались со СМИ, рассказывали о направлениях работы и отвечали на вопросы о своих курортах.
Проблемы
Основной трудностью, с которой мы столкнулись, был «Ураган-96», который фактически парализовал Нью-Йорк-сити за неделю до открытия виртуального курорта (12—13 января). Вместе с нью-йоркскими аэропортами, закрывшимися или работавшими с сильными задержками, мы, к сожалению, столкнулись с заминками в поставках реквизитов и элементов декораций, а также с нерегулярным прибытием руководителей Hyatt. В связи с другой бурей, разразившейся вслед за этой, когда планировалось событие, мы отложили открытие виртуального курорта в интересах безопасности и достижения успеха на 2—3 февраля.
Превращая «негативное» событие в два позитивных момента, используя дополнительное время для нашей пользы, мы известили об отсрочке те СМИ и гостей-продавцов, которые не могли присутствовать на событии в первоначально планировавшиеся дни, что привело к увеличению присутствующих гостей на 10%. В дополнение мы увидели возможность создать новости о Hyatt в ходе урагана и преподнесли основным СМИ информацию о температурах и наводнении, что привело к увеличению на 68% количества звонков в центр предварительного заказа билетов. В результате было широко распространено освещение в СМИ этой спонтанной тактики, в том числе в New York Times, Money Wheel, на CNBC и MNS-AM 1010, Morning News.
Оценка
Более 120 СМИ участвовали в этом событии и испытали на себе предложения Hyatt Resorts, в результате чего статьи и информация появились на всех основных телевизионных и радиостанциях и в отдельных общенациональных телевизионных выпусках, а также в ведущих печатных СМИ по всей стране. Печатное освещение достигло более 77 млн. читателей Associated Press, New York Times, Daily News, New York Observer, Hotels, Lodging, Hotel & Motel Management и других изданий. Особый интерес проявили электронные СМИ: от Goff и Parents до Martha Stewarf Living и Ban Appetit. Общенациональное телевизионное и радиоосвещение, по оценкам, достигло аудитории более 16 млн. и включало прямые репортажи для Today в Нью-Йорке, NY1, WCBS, WABC, WNBC, UPN, WPIX, Fox, а также CNN и CNNfn и на основных рынках в Бостоне, Чикаго, Хьюстоне, Лос-Анджелесе и Тампе (Сент-Питерс-берг). В прямом эфире проводили радиоинтервью WWOR и WCBS. • Успех кампании по повышению имиджа торговой марки, в которой виртуальный курорт играл ключевую роль, существенно укрепил позицию Hyatt Resorts как специалиста в индустрии развлекательных путешествий. С начала кампании к Виктору Лопесу (Victor Lopez), вице-президенту филиала Hyatt Resorts, и другим руководителям Camp Hyatt и Golf Hyatt часто обращались представители основных СМИ, таких, как ABC World News Tonight, NBC Nightly News и USA Today с просьбой провести, принять участие в дискуссии и прокомментировать текущие и основные тенденции в индустрии путешествий. Кроме того, в результате использования PR как единственного средства маркетинга начиная с середины 1995 г. зимние продажи увеличились более чем на 9%, а летние продажи (а лето — всегда важнейший сезон для курортов с наиболее теплым климатом) — более чем на 10%.
www.cjes.ru/lib/content.php?content_id=5581&category_id=3
Создание клиентской базы - первый шаг на пути к успеху
Общение с клиентами исключительно по телефону не всегда оправданно в случае, когда клиент проживает в другом городе или тем более в другой стране.
Еще один способ установления контакта - это почтовые рассылки, осуществляемые в основном на почтовый адрес клиента. В этих рассылках менеджеры компании могут сообщать о новостях компании, высылать каталоги с новой продукцией, поздравлять клиентов с праздниками (например, с днем рождения или с Новым годом), всячески стараться заслужить расположение покупателей и повысить лояльность к своей торговой марке или к самой компании.
Самым сложным при организации службы телемаркетинга является создание клиентских баз данных потенциальных и реальных клиентов компании. Продавцам различных видов продукции и услуг, начиная от женских романов и туристических путевок и заканчивая дорогой техникой, приходится выдумывать различные способы по "выуживанию" этой информации у клиентов. Они идут на самые разные ухищрения, размещая "супервыгодные предложения" в газетах и журналах, предлагая, например, купить 3 книги по цене одной, или в открытую предлагают заполнить анкету в обмен на подарок от фирмы.
Еще одним примером создания клиентских баз можно считать бонусные программы, предлагаемые некоторыми российскими авиаперевозчиками. Самая крупномасштабная из них - программа "Аэрофлот Бонус" авиакомпании "Аэрофлот". Число участников этой программы уже превысило 100000 человек. Программы бонусов предлагают также авиакомпании "Трансаэро", "Сибирь" и другие авиакомпании.
Так, например, Новосибирское бюро путешествий "Марко Поло" регулярно напоминает о себе своим клиентам, поздравляя с днем рождения, присылая цветы, сообщая об открытии новых направлений в области туризма и развлечений и т.д.
В эпоху становления высококонкурентных рынков такой принцип работы с клиентом становится одним из главных инструментов в конкурентной борьбе. И чем быстрее руководство многих компаний это осознает, тем больше у них будет шансов выдержать эту конкуренцию и остаться на своих рынках.
epigraph.sinor.ru/content/web/index.php?menu=Article&Article=View&newspaperId=3§ionId=50&articleId=2032
2. Экономические отношения туристских организаций и гостиниц
Деловой туризм привлекает иностранных туристов из Белоруссии (почти 50% всех иностранных туристов, приезжающих в Новосибирск) и Германии. «Сегодня ситуация с въездным туризмом в Новосибирске удручающая, - говорит Тамара Трубицына. - Можно сказать, что серьезно им никто не занимается. Почти все игроки новосибирского туристического рынка ориентированы на выездной туризм». Так, в 2003 году зарегистрировано более 33 тыс. человек, выезжающих из Новосибирска за рубеж, а въезжающих с туристическими целями - 7,5 тыс. «Отсутствие интереса у новосибирских турфирм к развитию въездного туризма и формированию новосибирского туристического продукта связано прежде всего с неразвитостью инфраструктуры турбизнеса - нет ни хороших гостиниц, рассчитанных на разный уровень достатка, ни квалифицированных кадров, которые могут обслужить приезжающих в Новосибирск туристов».
БАЛАНС МЕЖДУ ВНЕШНИМ И ВНУТРЕННИМ
Гостиница, как и большинство бизнес-структур, является открытой миру организацией. Естественно, она зависит от внешнего мира точно также, как и от внутренних факторов, в частности, от внутренней политики по формированию цен. Отели и турфирмы являются партнерами, делающими общее дело. Но у каждого есть собственные интересы и другая сторона должна обязательно их учитывать. Так или иначе, но они вместе продвигают свое направление, и баланс интересов здесь соблюден изначально.
Учитывая интересы турагентств, корпоративных клиентов и индивидуальных туристов, гостиница должна не забывать и про себя. Стимулирование продаж, по средствам специальных цен зависит от загрузки отеля и сезонности. Мы стараемся поддерживать престиж гостиницы на протяжении всего года, но в зимнее время цены, у нас, как и у всех, ниже, появляется больше спецпредложений. С повышением спроса в летний период в первую очередь мы поддерживаем агентства и корпоративных клиентов, которые активно работали в низкий сезон.Летом ситуация складывается таким образом, что речь в большей степени идет о свободных номерах, и в меньшей о стоимости.
www.goste.ru/ru/volumes/issue.thtml?is=00c08fd840&a=09d449d940 23(3) май-июнь 2004г.
По уровню понимания событий, происходящих в туризме, турфирмы действительно впереди гостиничной и санаторно-курортной отраслей, возможно потому, что изначально вынуждены выживать сами. Разрыв в развитии между ними и местами размещения налицо. Отрадно, что, стремясь к расширению своего бизнеса, турфирмы идут к санаториям, гостиницам и предлагают свои услуги, а последние зачастую не в состоянии адекватно воспринять их предложения. По сути санаторно-курортный комплекс, в своей общей массе, остается системой советского типа, и если где-то в ней происходят качественные изменения, то, как правило, это случаи, не носящие системного характера.
Практически все санатории имеют свои крупные отделы реализации, пытаются через них самостоятельно продавать свой продукт. Возможно, санаторные услуги более эффективно реализовывать через посредника-туроператора, как это принято в современном туризме. Тем более, что турфирмы, столкнувшись с падением прибыльности выездного туризма, заинтересованы в развитии российского турпродукта. Многие из них предлагают своим клиентам санаторно-курортные услуги на постоянной основе. Но опять-таки существующая система отдыха в санаториях (просто отдых с лечением) давно в прошлом. Наши здравницы должны быть более гибкими не только в отношении сроков отдыха. Турист должен иметь возможность приехать на курорт на четыре-пять дней и поселиться не в гостинице, а в санатории. Пусть он в эти дни получит какие-то общие процедуры, массаж, питание, походит в бассейн, а турфирма может предоставить ему экскурсии, активный отдых. Такая работа была бы взаимовыгодной и перспективной.
Российские туроператоры предпочитают управлять отелями, а не строить их. Понятно, что программу ДИПС они приветствуют. Тем более что самостоятельно управлять отельным бизнесом строители не собираются. "Мы будем передавать готовые гостиницы крупным турфирмам. Они в этом очень заинтересованы, поскольку отели нужны в первую очередь операторам, а собственных денег на строительство у них нет", - рассказывает Леонов. Каким именно компаниям и на каких условиях ДИПС передаст управление, пока не определено. В ближайшее время ДИПС собирается провести переговоры о сотрудничестве с Российской ассоциацией туристических агентств.
На туристских рынках появились конгломераты. Многие сокращают деятельность в традиционных для себя областях и сосредотачивают усилия в сфере туризма и путешествий – более прибыльной за счет способности привлекать капитальные инвестиции. Одним из примеров может служить немецкая группа Preussag. До 1997 г. она вообще не была представлена на туристском рынке. Наступление началось с покупки ведущего туроператора Германии – компании TUI. Позже были приобретены акции британских туристских компаний, гостиничной цепочки в Испании, ряда турфирм во Франции, Италии, Австрии и Бельгии. В настоящее время конгломерат осуществляет три вида деятельности. Это снабжение и морские перевозки, промышленность (энергетика, строительство, металлургия) и туризм. Preussag объединяет более 500 компаний, включая TUI Group, Thomson Travel Group и Nouvelles Frontieres, 21 оператора въездного туризма, 75 туроператорских марок, 3600 турагентств в 13 странах и 250 гостиниц.
Крупные объединения есть и в гостиничной индустрии. Они используют разнообразные и сложные типы управления предприятиями. Это собственность, аренда, менеджмент, франшиза и консорциум, а также их сочетания. Accor, одна из крупнейших компаний глобальной гостиничной индустрии, присутствует в 88 странах мира. Гостиничный бизнес приносит ей 68% доходов, вспомогательная туристская деятельность (турагентства, казино, рестораны, организация питания на железнодорожном транспорте) – 26%, а корпоративное обслуживание – 6%. Участник глобальной гостиничной индустрии – компания Cendant. Ее доход от турбизнеса составляет 32%. Cendant владеет фирмой по аренде машин Avis, а с июня 2001 г. – глобальной распределительной сетью Galileo.
Российские гостиницы страшнее террористов
• Инна КОЛОМЕЙСКАЯ
В следующем году поток зарубежных туристов, приезжающих в нашу страну, резко сократится. И виноват в этом не только страх иностранцев перед терактами. Вместо того чтобы поддержать турфирмы в трудный момент, ведущие московские и питерские гостиницы уже объявили, что в следующем году их услуги подорожают на 30-50%. Причины подорожания называют разные - от инфляции до роста зарплаты горничных. Но на самом деле, по мнению экспертов, подорожание является результатом стабильного спроса при монополизме крупных отелей. После закрытия гостиниц "Интурист" и "Москва", а также в связи с предстоящим закрытием "России" гостиничные менеджеры уверены, что их номера заполнятся при любой цене.
После нескольких терактов сейчас от поездки в Россию отказываются 20-30% иностранных туристов, уже оплативших путевки. Из-за этого наша страна только за оставшиеся месяцы 2004 года может недополучить около $400 млн. В следующем году убытки могут возрасти многократно: по данным Российского союза туриндустрии (РСТ), продажи туров на будущий сезон сейчас практически остановились.
В странах, где условия приема туристов максимально приближены к боевым, хотельеры обычно идут на все, чтобы привлечь зарубежных гостей. Турки, например, после серии терактов в 1999 году порой предлагали номера в отелях просто бесплатно. Египтяне снижали стоимость размещения в среднем на 50-70%. Даже упрямые израильские хотельеры после начала антифады стали предлагать туристам значительные скидки. У нас же все происходит с точностью до наоборот. Московские и питерские гостиницы не хотят говорить не только о снижении, но даже о приостановке роста цен.
Иностранные туристы давно уже считают стоимость российских турпакетов изрядно завышенной. А в следующем году номера в отелях туркласса вырастут еще на 30-40%, а то и на все 50%. По словам Леонида Исаковича, генерального директора компании "Академсервис ДМС", постоянно повышать цены хотельерам позволяет острый дефицит гостиниц. Эта проблема особенно обострилась после сноса "Интуриста" и "Москвы". А вскоре к ним прибавится еще и гостиница "Россия". Она прекратит хозяйственную деятельность в середине 2006 года, и столица лишится еще 5 тыс. мест размещения туристов.
До 95% иностранных туристов выбирают для путешествия по России маршрут Москва - Санкт-Петербург - Золотое кольцо. При этом они не готовы платить за размещение более $50 в сутки. Сейчас в столице осталось всего четыре отеля, в которых останавливается подавляющее большинство прибывающих к нам иностранных туристических групп, - это "Космос", "Украина", "Измайлово" и "Россия". С советских времен в Москве не появилось ни одной новой гостиницы туркласса со стоимостью стандартного номера $35-40 на человека в сутки. Соответствующий гостиничный фонд только сокращался. "Дефицит мест уже сейчас таков, что за неполный 2004 год одна только наша компания отказала в приеме 50 тыс. иностранцев. Такая же ситуация и у наших конкурентов", - говорит Владимир Канторович, президент компании "КМП-групп".
Но работать в условиях нехватки столичных средств размещения российским турфирмам, видимо, придется еще долго. По словам Бориса Аверьянова, первого заместителя председателя комитета по внешнеэкономической деятельности Москвы, в 2005-2007 годах будет введено в эксплуатацию только 5-6 тыс. новых номеров. Это проблемы совершенно не решит. Значит, цены на услуги отелей будут расти и дальше, отпугивая иностранцев даже в мирное время.
Отели под снос
До 10 октября 2004 года будет проведен конкурс по выбору инвестора, предлагающего концепцию, порядок и условия реализации инвестиционного проекта по строительству нового гостиничного комплекса на месте "России". Рабочий цикл подготовительного периода продлится до 1 июля 2006 года. В многофункциональном комплексе общей площадью 350 тыс. кв. м будет предусмотрено не менее 2 тыс. гостиничных номеров. Его ввод в эксплуатацию намечен на конец 2008 года. Объем затрат инвестора - не менее $500 млн.
Новый отель на месте снесенной гостиницы "Интурист" должен открыться в апреле 2006 года. Сейчас уже возведены два подземных этажа, а до конца этого года будет построено еще семь надземных. Управлять новым отелем будет сеть Ritz Carlton.
По снесенной гостинице "Москва" сейчас готовится график освоения подземного пространства. Новое здание должно быть введено в строй в 2007 году. Городские власти также ищут инвестора для реконструкции и развития инфраструктуры гостиницы "Украина" без остановки ее деятельности. Начало реализации проекта по сносу гостиницы "Минск" задерживается. На ее месте через несколько лет должны появиться офисно-гостиничный комплекс и торговый центр.
Принято постановление и о сносе гостиницы "Спорт". На освободившемся месте до конца 2006 года планируется возвести гостинично-деловой и торгово-развлекательный комплекс общей площадью 195 тыс. кв. м с сохранением такого же количества номеров, как и в старом отеле. Гостиница "Ленинградская" в 2004-2006 годах должна быть отреставрирована без сноса и приспособлена к современному использованию здания общей площадью 24.5 тыс. кв. м в целях создания отеля категории "4 звезды". В общей сложности в Москве до 2010 года должно появиться 61 600 гостиничных мест.
Что иностранцы думают о Москве
17% иностранных гостей считают российскую столицу крупным туристским центром, 21.5% - культурным центром, 26.3% - красивым городом. 72% иностранцев больше всего интересуют в Москве музеи, а 84% - богатое культурное наследие в виде архитектуры, театральной жизни и т.д. Наиболее отрицательные эмоции у 31.6% зарубежных гостей вызывает столичный транспорт, у 24.1% - бытовые средства связи, у 9% - качество организации экскурсий, у 7.2% - походы по торговым точкам, у 6.9% - организация культурных программ. При этом 23.1% иностранцев раздражают контакты с самими москвичами.
13.09.2004 10:06
fin.izvestia.ru/cfin/tmpl-art/id_art-874911
БИЗНЕС НА ПРОДАЖУ
Бизнес продается и покупается. Эта очевидная для стран с развитой рыночной экономикой истина только недавно завоевала право на жизнь в России. В течение последних трех лет спрос и предложение на рынке готового бизнеса постоянно растут, причем годовая динамика измеряется даже не разами, а порядками. Одной из важнейших статей предложения и спроса выступают компании, работающие в индустрии гостеприимства.
Что продается?
Ситуация в той сфере рынка готового бизнеса, которая связана с покупкой и продажей действующих компаний, работающих в индустрии гостеприимства, в течение последнего года приобрела несколько основополагающих тенденций.
Во-первых, большинство тех, кто желает начать работать в индустрии гостеприимства, предпочитают покупать действующие предприятия, а не создавать новые. Обусловлено это тем, что наиболее выгодные локации (это относится и к гостиницам, и к туристским фирмам) уже заняты. Новые возможности для туристского бизнеса дают, пожалуй, только спальные районы крупных городов, где предприниматели активно осваивают первые этажи новостроек и торговые центры.
Во-вторых, наибольшим спросом пользуются именно туристские фирмы. Речь идет прежде всего о небольших агентствах и операторах, компаниях, входящих в крупные сети; сейчас на рынке довольно часто появляются предложения такого типа.
В-третьих, максимальным спросом пользуются бизнесы, расположенные в центре крупных городов; лидерами здесь выступают Москва, Санкт-Петербург, Самара, Саратов, Краснодар, Омск и Ростов-на-Дону.
Что касается конкретных цифр, то сейчас на продажу, по данным консалтинговой группы «Магазин готового бизнеса» (www.deloshop.ru), выставлено более 110 туристских фирм. (Подавляющее большинство таких компаний расположено в Москве, региональных предложений сейчас насчитывается чуть больше 30). Из этого числа компаний 80 специализируются на агентской деятельности, остальные совмещают функции агента и оператора. Средняя стоимость турфирмы составляет 35 тыс. долларов, причем верхняя граница цены равна 150 тыс. долларов – столько стоит достаточно крупный туроператор, специализирующийся на детском туризме, нижняя граница равна 3 тыс. долларов – маленькое турагентство на окраине Москвы.
Надо отметить, что низкий порог вхождения делает туристские фирмы одним из наиболее продаваемых видов бизнеса: ежемесячно только бизнес-брокерские компании, входящие в Партнерство «Deloshop», продают более 20 таких предприятий. Специфика покупки действующих туристских фирм заключается в том, что основная часть их стоимости формируется за счет нематериального актива: права аренды, офисная техника и т. д. составляют не более 20% цены. Зато инвестор покупает компанию, уже решившую все организационные вопросы, определившую свою рыночную нишу, доказавшую свою эффективность и способность приносить прибыль.
Если говорить о гостиничном бизнесе, то предложений здесь намного меньше: через рынок готового бизнеса сейчас продается всего восемь таких компаний. Средняя стоимость гостиничного бизнеса составляет 2,3 млн. долларов. Подобное положение объясняется следующим:
во-первых, гостиниц в России объективно меньше, чем турфирм;
во-вторых, многие владельцы отелей почему-то не рассматривают их в качестве объекта бизнеса, пытаясь продавать через риэлторские компании (здесь надо подчеркнуть, что готовый бизнес стоит дороже обычной коммерческой недвижимости);
в-третьих, смена собственников гостиниц по-прежнему происходит кулуарно, среди членов достаточного закрытого предпринимательского сообщества.
В настоящий момент предложения о продаже гостиниц поступают из таких регионов, как Тюменская, Ростовская и Кемеровская области и из Приморского края. Правда, если рассматривать вместе с гостиницами, например, санатории, то количество предложений увеличится практически вдвое, а средняя цена бизнеса составит 1,7 млн. долларов. Расширяя анализируемый объем за счет баз отдыха и пионерских лагерей, мы получим совокупное предложение, равное 35 компаниям, со средней стоимостью 1,2 млн. долларов.
В последнее время на рынке готового бизнеса стали выставляться такие компании, как охотничьи хозяйства и рыболовно-охотничьи базы. Средняя цена подобного предприятия сравнительно невелика: рыболовная база в Ярославской области стоит около 150 тыс. долларов, охотничье хозяйство в Вологодском регионе – чуть больше 200 тыс. долларов.
Как работает рынок готового бизнеса?
Рынок купли-продажи действующих предприятий (его принято называть рынком готового бизнеса) в организованном виде возник в России в 2000 г., когда появились первый компании, оказывающие бизнес-брокерские услуги. Конечно, владельцы различных фирм менялись и раньше, но такие сделки проводились закрыто – «среди своих», и носили несистематический характер. Соответственно, нельзя было говорить ни о реальном числе продаж, ни об их сумме, ни о других значимых экономических характеристиках проданных объектов....
Первая, и на наш взгляд главная проблема, порождающая в свою очередь целый круг более мелких, но не менее важных проблем, заключается в несовершенстве современного законодательства, регулирующего различные аспекты осуществления туристской деятельности и недостатках его правоприменения. О какой стабильности и прозрачности функционирования рынка туристских средств размещения, о каком сбалансированном взаимодействии турфирм и гостиниц можно говорить, если даже основной законодательный акт по туризму - закон "Об основах туристской деятельности…" был принят в 1996 году?! Внесенные за это время поправки и изменения, которые должны были адаптировать его к меняющимся условиям среды не сыграли своей положительной роли и, по сути, этот закон на сегодняшний день морально устарел. Недостаточно разработанными остаются вопросы статуса малых гостиниц, "гостевых домов", гостиниц с лечением и т.д. Как следствие, многие субъекты рынка гостиничных услуг осознанно функционируют вне рамок легального рынка, оказывая услуги неподтвержденного качества. Но именно эти предприятия являются наиболее выгодными партнерами для турфирм, так как с одной стороны они достаточно привлекательны и по ценовым характеристикам, и по индивидуальному подходу к гостю для потребителей, а с другой стороны они предлагают турфирмам различные схемы минимизации издержек, вывода прибыли из-под налогообложения и т.п.
Со стороны турфирм так же существует целый комплекс проблем. Это, прежде всего все та же неопределенность в статусных характеристиках. На рынке действует очень мало турфирм - операторов, реально разрабатывающих турпродукт. По оценкам экспертов таких структур на всю Россию не более 30. Обычно под этой вывеской скрываются десятки, если не сотни карликовых фирм, очень часто однодневок, занимающихся исключительно перепродажей готового турпродукта и не несущих, как правило, никакой ответственности ни перед клиентами, ни перед партнерами по туристскому бизнесу. С этим связан уже собственный комплекс сложных, требующих незамедлительного решения проблем.
Безусловно, указанные недостатки могли бы быть отчасти компенсированы применением уже имеющихся профильных и смежных правовых норм. Но они реализуются крайне неэффективно. И здесь следовало бы упомянуть о проблеме недоброкачественной рекламы гостиничных услуг как со стороны самих производителей, так и турфирм. Информация, размещаемая в СМИ, Internet, передаваемая устно, очень часто не соответствует действительности. Условия обслуживания, проживания, предлагаемый пакет оплаченных услуг приукрашиваются. То есть фактически имеет место обман потребителя с целью сбыта. Ответственности за это практически никто не несет. Негативом последнего является общая неудовлетворенность туриста отдыхом. В краткосрочной перспективе потеря одного клиента не столь болезненна ни для гостиниц, ни для турфирм. Однако в нашей стране в силу происходящих демографических и экономических процессов генерация спроса так низка, что в скором времени потребитель может просто исчезнуть. Многие территориально-туристские комплексы станут непривлекательными для потребителей. Отсюда и все вытекающие катастрофические последствия. Тенденции развития рынка таковы, что в настоящее время происходит лавинообразное нарастание этого процесса. Об этом свидетельствуют и показатели статистики, и результаты наблюдений и социологических опросов, проведенных учеными Сочинского государственного университета туризма и курортного дела в 2003 - 2004 гг. среди туристов в городах Азово-Черноморского побережья России - Сочи, Туапсе, Новороссийске, Геленджике, Анапе, Ейске. Всего около 9000 респондентов из числа приезжих и около 2500 - из числа местных жителей. Результаты исследования планируется представить общественности в ноябре - декабре 2004 года.
В ходе опроса установлено, что более 90% туристов убывают с Черноморских и Азовских курортов России неудовлетворенными теми или иными аспектами отдыха. Около 67% неудовлетворенны условиями размещения. Из них 35% четко указывают на недобросовестную рекламу. И это тогда, когда отечественные гостиницы, а малые в особенности, пошли по пути обслуживания постоянного клиента, идентифицируемого не по социально-экономическим характеристикам, а личностно.
Существует и обратная проблема, связанная с поведенческим аспектом пребывания туристов в регионах туристской привлекательности, в средствах размещения и т.п. Турфирмы не готовят туриста к условиям пребывания на территории России, которая многонациональна, многоконфессиональна, поликультурна. В ближайшем будущем может статься так, что российских туристов перестанут любить не только за рубежом, как это уже имеет место в ряде центров туризма Турции, Кипра, Крыма, но и на территории самой России.
Требует своего решения и проблема качества услуг, сопряженная с задачей установления оптимальных цен за его недополучение. Необходимо учитывать, что за это ответственны не только турфирмы, но и сами производители гостиничных услуг. Требуется внедрение в практику аналогов применяемых за рубежом инструментов, как, например, "Франкфуртская таблица …" и пр., которые широко распространены в системе гостиничных цепей и сетей.
Следующей проблемой, которую хотелось бы затронуть, является проблема отсутствия действенной системы учета и мониторинга оказываемых гостиницами туристам услуг. В частности до сих пор не существует официальной статистики по малым гостиницам, которые достаточно мощно и успешно конкурируют с крупными гостиничными комплексами. В таких традиционных туристских центрах как Сочи, Геленджик, Анапа совокупная емкость малых гостиниц уже сейчас превышает общую емкость крупных предприятий. По оценкам экспертов только в Сочи малые гостиницы готовы единовременно принять до 15 тысяч туристов, причем в большинстве своем круглогодично. В последние годы с подобной проблемой столкнулись и Санкт-Петербург (около 5000 мест), и регионы Прибайкалья. Но до сих пор никто точно не знает, сколько же конкретно туристов прошло через эти предприятия, сколько они провели в них дней, сколько средств оставили. Решением проблемы учета туристов в гостиницах России, потока, проходящего через турфирмы, могло бы стать введение некой унифицированной формы в виде "туристской облигации", которая была бы именной и имела признаки ценной бумаги. Следующим этапом, возможно, могло бы стать создание системы страхования отдыха в России. Перспективность этого направления подтверждается исследованиями, проводимыми учеными Сочинского государственного университета туризма и курортного дела. Необходимость внедрения подобной системы в ближайшем будущем будет только возрастать.
www.all-hotels.ru/index.ru.html?kk=cd36c43e3d&aid=18359
Номера для миллионеров
Дороговизна гостиниц сдерживает развитие въездного туризма
Андрей Евпланов
Дата публикации 31 мая 2005 г.
Федеральная служба государственной статистики (Росстат) опубликовала сведения о количестве туристов, посетивших Россию в 2004 году. Согласно этим данным, число иностранцев, посетивших Россию в 2004 году, снизилось как минимум на 10 процентов. В прошлом году в Россию приехали 2,8 миллиона интуристов. Тогда как в 2003 году - 3,1 миллиона.
Туроператоры опасаются, что летний сезон 2005 года будет для России провальным. Они ожидают 20-25-процентного падения турпотока в Россию. Именно на эту величину сегодня сократились объемы бронирования путевок в Россию иностранными партнерами.
По оценке экспертов Российского союза туриндустрии, московские гостиницы к этому сезону подняли цены на 30-40 процентов. "В целом за последние два года стоимость туристической поездки в Россию выросла на 50 процентов, - отмечает она. - А этот рост должен был быть растянут лет на пять".
По мнению главы Федерального агентства по туризму Владимира Стржалковского, развитие въездного туризма тормозится недостатком инфраструктуры, а также уровнем цен - они выше, чем в Европе. Для европейца двухнедельная поездка в Москву или Питер обходится в 1,5 тысячи долларов, это в два раза дороже, чем тур в любую другую столицу Европы. "Если в ближайшее время соотношение цены и качества не изменится, привлекательность России для западных туристов будет падать", - прогнозирует глава Ростуризма.
В то же время правительство не собирается диктовать условия тем же владельцам гостиниц: "Мы можем лишь создать приемлемые условия для частного бизнеса, чтобы в России начала развиваться туристическая инфраструктура и качество услуг поднялось до уровня цен на них", - сказал Владимир Стржалковский. По его мнению, сдерживать цены волевым решением из центра никто не собирается.
Эксперты считают, что Москва со временем станет для иностранцев еще дороже: количество недорогих гостиниц сокращается, а доля, выделяемая в бюджете на развитие туризма, слишком незначительна, чтобы повлиять на ситуацию.
Улучшить ситуацию могли бы так называемые "сервисные квартиры" - своеобразный гибрид гостиничного номера и квартиры, сдаваемой в аренду. Сейчас такие квартиры стоят 40-50 долларов за квадратный метр в месяц. То есть самая маленькая квартира в 25 квадратных метров, равная по площади номеру в трехзвездном отеле, обойдется в 1,3 тысячи долларов в месяц, или в 45 долларов в день. Найти трехзвездную гостиницу в Москве с такой ценой номера невозможно. Однако в Берлине или Вене аренда подобной квартиры стоит в среднем 20-25 евро за квадратный метр. К тому же таких у нас не так много. Сейчас их постояльцами становятся в основном не туристы, а иностранные специалисты.
Между тем последнее исследование гостиничных тарифов в крупнейших туристических центрах мира, проведенное компанией MKG Consulting, свидетельствует о том, что турбизнес процветает там, где цены на номера в отелях не завышены.
Были исследованы тарифы на проживание без завтрака, заявленные в 400 гостиницах. В каждом городе были исследованы шесть гостиниц эконом-класса (категория 3 звезды), семь гостиниц среднего класса (категория 4 звезды) и семь отелей высокого класса (категория 5 звезд).
По результатам проведенного исследования Париж оказался среди наиболее конкурентоспособных туристических городов мира, особенно в сегменте 2- и 3-звездных отелей. Парижские тарифы в гостиницах этого класса значительно ниже цен в таких столицах мира, как Рим, Лондон, Нью-Йорк и Токио. Парижские гостиницы эконом-класса (категория 3 звезды) занимают 3-е место среди наиболее дешевых городов мира: средняя стоимость номера в Париже составляет 84 евро, в то время как в Брюсселе и Нью-Йорке - 95 и 96 евро соответственно. По тарифам гостиниц среднего класса (категория 4 звезды) Париж занимает 8-е место среди наиболее дешевых городов мира (средняя стоимость номера составляет 151 евро), опережая Москву (159 евро) и Брюссель (160 евро). Более привлекательные тарифы на этот класс отелей можно найти только в городах Восточной Европы и в Мадриде. Что касается гостиниц высокого класса (категория 5 звезд), то парижские тарифы в них являются одними из наиболее высоких в мире - в среднем номер в такой гостинице обойдется в 355 евро. Лишь немного в этом ему уступают Женева (393 евро), Рим (370 евро), Лондон (355 евро) и Нью-Йорк (352 евро).
Особо отмечается такая особенность парижских гостиничных тарифов, как очень незначительная разница (3 процента) в стоимости за комнату на одного или двух человек. Несомненно, это один из сильных козырей французской столицы.
Франция, в которую в год приезжают 75 миллионов человек, является европейским лидером турбизнеса. Италия могла бы стать для нее весьма серьезным конкурентом, но высокие цены на гостиницы тормозят итальянский турбизнес. Рим считается самой дорогой столицей в Европе с точки зрения проживания: средняя цена номера здесь составляет 234 евро.
Между тем, по данным Всемирной туристической организации, туризм становится более "демократичным", в путешествия все чаще отправляются люди со средним достатком. В 2004 году европейцы потратили 323 миллиарда евро на 356 миллионов зарубежных путешествий. 5,3 миллиона жителей Европы посетили Великобританию, 3,5 миллиона - средиземноморские страны. За Францией, Италией, и Испанией по популярности следуют Германия, Россия и Нидерланды. Наибольший прирост числа иностранных гостей произошел в Восточной Европе и странах Балтии. Так, в Эстонии, которую за первые девять месяцев 2004 года посетили 2,6 миллиона туристов, прирост составил 30 процентов. В Польше побывали 14,2 миллиона туристов, что на 29 процентов больше, чем в предыдущем году.
| |
|